Dagelijks blijkt dat alle facetten van het sociaal-maatschappelijk leven worden geraakt door de opkomst van internet en sociale media; ook organisaties en instituties. Die zullen rekening moeten houden met de nieuwe werkelijkheid die is ontstaan door de onbegrensde mogelijkheden voor informatie uitwisseling. Het gedrag van organisaties (en dat van hun bestuurs- en directieleden) wordt steeds meer een publieke zaak en het vertrouwen in organisaties in instituties is in toenemende mate afhankelijk van publieke beeldvorming.

Die beeldvorming is vooral een zaak van gevoelens, niet van rationele overwegingen. Het (onderbuik)gevoel bepaalt door welke bril er naar een organisatie gekeken wordt. Kon KPN de klantenservice in de jaren negentig nog als sluitpost behandelen (en – wijzend naar stijgende aandeelkoersen – volhouden dat het geweldig ging met het bedrijf), anno 2012 is dat ondenkbaar. T-Mobile is twee jaar na dato nog steeds niet bekomen van de publicitaire storm die Youp van’t Hek wist te ontketenen toen hij de dienstverlening van het callcenter aan de schandpaal nagelde. En T-Mobile staat niet alleen. Ook andere bedrijven, die aanvankelijk probeerden om kritiek op service- en dienstverlening te bagatelliseren, zagen zich – door aanhoudende negatieve publiciteit in de pers en via social media – uiteindelijk gedwongen om serieus aandacht te gaan schenken aan ‘de klant’.

Soms keert de wal het schip: NS heeft nog lang volgehouden dat het eigenlijk best goed ging, maar de ontevredenheid van publiek en politiek heeft inmiddels zo’n niveau bereikt dat zelfs een taboe (het terugdraaien van de splitsing van NS en ProRail) bespreekbaar is geworden. De net aangetreden topman van Douwe Egberts, Michiel Herkemij, kondigde aan dat hij de kwaliteit – die er door kostenbesparingen ‘zwaar bij was ingeschoten’ – terug wil brengen: ‘Je kunt niet ongestraft wat koffie uit de pads halen’ aldus Herkemij in een interview in NRC.

Het kost veel organisaties klaarblijkelijk moeite om te begrijpen hoe belangrijk het voor mensen is om het gevoel te hebben dat zij er toe doen; als ‘medewerker’, als ‘klant’, als ‘gebruiker’, of als ‘lid’. Dat mensen niet alleen gehoord en serieus genomen willen worden, maar ook steeds vaker vragen om meer transparantie bij, en invloed op de besluitvorming. Dat mensen (ongeacht hun maatschappelijke rol) steeds vaker verwachten dat organisaties eerlijk zijn in hun communicatie en sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid tonen. Het onvermogen om de nieuwe werkelijkheid onder ogen te zien, wordt geïllustreerd door een reeks incidenten waaruit blijkt dat organisaties (nog) niet kunnen of willen voldoen aan deze verlangens: de woekerpolis affaire, de bonuscultuur in de bankwereld, het lang ontkende misbruik in de katholieke kerk, bestuurlijke ‘topmensen’ die er geen been in zien om – terwijl ze publiekelijk normbesef en bezuinigingen propageren – zichzelf hoge salarissen en exorbitant hoge bonussen toe te kennen (soms met goedkeuring van commissarissen die hun werkzame leven lang een andere moraal predikten).

In het eerste decennium van deze eeuw is veel gesproken over verlies van vertrouwen in sociaal-maatschappelijke instituties. Sceptici zien zich, door de niet aflatende reeks van affaires, bevestigd in het idee dat de teloorgang een gevolg is van de heersende bestuurs- en organisatiecultuur. Er is van die cultuur een beeld ontstaan, waarin eigenbelang en zelfverrijking de boventoon voeren en alles, behalve het algemeen belang of de publieke zaak, gediend wordt.

De publieke weerstand die deze gebeurtenissen oproepen groeit en begint via social media uit te groeien tot een maatschappelijke realiteit die (bestuurders van) organisaties niet meer kunnen negeren. De schade ‘de politiek’, de bank- en verzekeringsbranche, publiek private organisaties en kerkelijke instituties lijden, beperkt zich allang niet meer tot imagoschade: de schade vertaalt zich steeds vaker in aantoonbaar economisch verlies. Het wordt voor organisaties een kwestie van eigenbelang om niet zogenaamd, maar werkelijk te luisteren naar wat mensen bezig houdt en om daadwerkelijk de dialoog aan te gaan met de burgers, medewerkers, gebruikers, klanten en leden. (wordt vervolgd)

Op June 18, 2012 door menno in bestuur, meningen leden, social media, vereniging
Tags , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Laat een reactie achter